Jak něco prodat i potížistům, egocentrikům a násilnickým buranům:-)

“Ne, ne, děkuji, fakt ne, opravdu nic nechci.” “Ale já se Vás jen chtěl zeptat, jestli jste už vyzkoušela…” “Ne, nechci nic zkoušet a spěchám!” “Ale zrovna dnes máme speciální nabídku…” “A já zrovna dnes nic nechci!” “V tom případě bych měl pro Vás malý dáreček, který…” “Nechci žádný dáreček a dejte mi už konečně pokoj!!!”

www.flikr.cz Dnes a denně je možno na frekventovaných místech pozorovat tyto scény. Nabídka zboží a služeb silně převyšuje poptávku a tak je nutno hledat a zkoušet i ty nejkrkolomnější způsoby, aby i leckdy zcela zbytečné produkty našly cestu k zákazníkovi. Dávno pryč je doba,kdy lidé trpělivě stáli ve frontách na nedostatkové mandarinky:-) Když Vám v telefonu zničehonic sympatický hlásek studentky na brigádě pogratuluje k dvacetiprocentní slevě na volání a zeptá se Vás, jestli z toho máte radost, neusmála se na Vás s největší pravděpodobností štěstěna, ale dívenka se Vám zrovna snaží něco prodat (např. nějakou kreditku). Prodejci zboží a služeb PO TELEFONU jsou oproti “face to face” obchodníkům v obrovské nevýhodě-vůbec totiž neví, s kým mají tu čest hovořit! Proto jsou nuceni používat schematické nadrilované postupy, jejichž podstatou je klienta DOOTÁZKOVAT až k objednávce. Zato jsou schopni kontaktovat mnohokrát více potenciálních klientů. Klasičtí obchodníci zase mohou svou nabídku mnohem lépe ZACÍLIT, ušít na míru, OPTIMALIZOVAT, obchoďáckou hantýrkou řečeno “nasypat mu, co se do něj vejde.” K tomu je ale nanejvýš vhodné pochopit, že není zákazník jako zákazník. Většinu zákazníků lze více či méně přiřadit k jedné z následujících čtyř kategorií: DYNAMIK aneb “Mám na Vás jen málo času” ANALYTIK aneb “Doufám, že máte ke všemu písemné podklady” PRAKTIK aneb “Co máte ve slevě?” NOVÁTOR aneb “Ukažte mi jen novinky.” DYNAMIK je předobrazem kladného hrdiny všech akčních filmů. Je to člověk s “tahem na branku”, který se umí prosadit ale respektuje i druhé a přijímá odpovědnost za své činy. Dynamici mají rádi svobodu a nezávislost, proto se nedoporučuje je tlačit do nějakých jednostranně výhodných smluv či nevýhodných dodacích podmínek. Briskně vám mohou ukázat dveře, protože mají v roli kupujícího lepší vyjednávací pozici než Vy a jsou si toho vědomi. Zpravidla neustupují ze svých pozic, mají rádi férovou hru s jasnými pravidly. Pokud se Vám je přeci jen nějak podaří zmanipulovat pro své ne zrovna čestné cíle, jedná se o dočasný úspěch, protože Vás časem prohlédnou a příště už s nimi obchod nikdy neuzavřete. Jak ho poznáte: je pořád v pohybu, stále někam telefonuje, pobíhá, deleguje úkoly na všechny strany a kontroluje jejich plnění, má pořád málo času, protože řeší souběžně mnoho věcí najednou. Jednání často přerušuje, protože se mu zdá příliš statické a on musí řešit záležitosti, které nestrpí žádný odklad. Obléká se moderně a spíše sportovně než klasicky. Jezdí sporťákem nebo teréňákem. Jak na něho: rychle a stručně se vyjádřete,protože svého času si velmi váží, nemanipulujte, netlačte na pilu, zmiňte KONKRÉTNÍ přínosy pro něho a jeho firmu z tohoto obchodu. Nevtíravým způsobem chvalte ale nepodlézejte, protože hry a léčky zpravidla prohlédne. ANALYTIK je člověk precizní, střízlivý, ukázněný, pořádkumilný, zodpovědný, racionální, systematický. Má rád nějaký ŘÁD, ritualizované a logické postupy a procedury. Miluje techniku, statistiky a věří, že spočítat se dá úplně vše. Bude chtít od Vás vše “na papíře” a nespokojí se s žádnými “hausnumery” a polovičatými informacemi. Je silně alergický a nedůvěřivý vůči hlučným a užvaněným cesťákům, kteří nemluví k věci. Je také rezervovaný vůči excentrikům a novátorům. Jak ho poznáte: střízlivé konzervativní oblečení, zodpovědný výraz v obličeji, sám příliš nemluví, ale věcně a chladně analyzuje to, co říkáte. Jezdí kvalitními a dražšími německými vozy. Jak na něho: mluvte logicky a stručně, respektujte jeho systematický a uspořádaný svět. Mějte vždy po ruce všechny písemné podklady, tabulky, ceníky, smlouvy apod. Pokud s něčím nesouhlasíte, vždy se opřete o nějakou konkrétní teorii nebo úmluvu. To jsou věci, které respektuje i on. Nerelativizujte a nebagatelizujte před ním morální hodnoty, právní normy a současný společenský systém, nezesměšňujte konzervativní politiky. Při konfliktu s ním respektujte jeho svobodné rozhodnutí. PRAKTIK je člověk s “nohama na zemi” Nemá rád dlouhá a komplikovaná jednání, složité věci rád zjednodušuje. Nepotrpí si na dlouhé ceremonie a zdvořilostní fráze, jde rovnou na věc. Nezabývá se věcmi příliš abstraktními nebo které nemůže nijak ovlivnit. Jak ho poznáte: obléká se prostě a jednoduše, někdy působí trochu “ošuntělým” dojmem, protože na formu si příliš nepotrpí a také se mu nechce příliš investovat do tak pomíjivých věcí jako je vlastní vizáž a móda. Jezdí nejdostupnějšími nebo nejrozšířenějšími auty, které koupil v nějaké slevě. Jak na něho: přiblížit se jeho nepříliš komplikovanému a nepředstíranému světu. Mluvit jasně, přímočaře a k věci, vyhýbat se tématům, která ho nezajímají. Netouží po posledních novinkách ale sází na dobré a osvědčené zboží. Platí skoro vždy “cash” protože chce mít své finance pod kontrolou. Miluje slovo “SLEVA” a má tendenci podlehnout šikovným marketingovým trikům pracujícím s tímto slovem. NOVÁTOR je velké dítě milující permanentní změnu a ihned propadající všemu novému. Vše musí vyzkoušet protože věří, že vše nové je automaticky lepší. S nadšením se vrhá do všech nových věcí, projektů a vizí. Nesnáší tradice a stereotypy. Jak ho poznáte: obléká se vždy originálně až extravagantně, zajímá se o poslední novinky v módě a o střípky ze života celebrit. Chce vždy a za každou cenu nějak vybočovat z davu, někdy tak působí poťouchle a dětinsky. Jezdí dle možností originálními typy aut, která nejsou příliš vidět. Je-li z finančních důvodů nucen sáhnout po “tuctovém” modelu, tak si ho alespoň “vytuní” originálními doplňky typu zadního křídla. Jak na něho: rád se nechá něčím “ohromit”, proto sázejte na jeho touhu poznávat stále nové a nové věci. Nabízejte mu jen novinky či alespoň staronové zboží nově zabalené. Miluje netradiční vzory a barevné kombinace. Pozor, mívá obvykle špatnou platební morálku, protože jeho touhy po originalitě jsou pomíjivé a špatně ufinancovatelné. Zítra už bude zase toužit po něčem jiném. Snažte se ho přinutit platit raději hotově. Vyplatí se Vám to. Kromě již zmíněných čtyř základních typů klientů (dynamik, analytik, praktik, novátor) se můžeme v praxi také setkat s “tvrdšími oříšky”, které někdy mohou působit potíže. Jedná se zejména o: NOTORICKÉ POTÍŽISTY aneb “Celý svět se spiknul proti mně” NARCISTNÍ EGOCENTRIKY aneb “Přijďte jindy, právě pozoruji ranní deštík” NÁSILNICKÉ BURANY aneb “Co tady zase chceš debile?” NOTORICKÝ POTÍŽISTA. Jednání s notorickým potížistou probíhá přibližně takto: “Dobrý den, jmenuji se Jaroslav Vrána a zastupuji firmu…” “Cože?? Jaký dobrý den?! Od včerejška prší, nic jsem neprodal, bolí mě zub, manželka si celé noci s někým esemeskuje a vy jste dnes od rána už třetí cesťák, který mě tady otravuje!! Zboží z té vaší pofiderní firmy je zcela neprodejné, už jsem vám třikrát volal, ať si ho odvezete zpátky, vy pořád nic a máte ještě tu drzost mi sem přijet bez ohlášení!!” Kromě toho mám na vás několik stížností a požadavků. Pište si….!” A tak dále a stále není k zastavení… Notorickým potížistům se obchoďáci vyhýbají jako čert kříži. Okamžitě se totiž na člověka vrhnou a zavalí ho spoustou nadávek, stížností na celý svět a širokou paletou žádostí a úkolů, které je nutno podle jejich názoru neprodleně řešit. Svět kolem sebe vnímají jako nepřátelský, všichni jim přece chtějí hlavně ublížit. Na své okolí a obchodní partnery mívají nároky maximální, na sebe samé pak zpravidla minimální. Je-li už nutno s potížistou obchodovat, pak se jeví jako nejlepší strategie vstřícnost, zájem, ochota nějak řešit ty jeho miliony problémů. (I kdybyste nějaké vyřešili, nepochybně jich příště bude mít desetkrát více.) Nezbývá, než přijmout jeho stížnosti jako oprávněné, pokývat hlavou, slíbit nápravu v rámci možností, udělat objednávku a rychle upalovat pryč. Stejně Vám do dvou minut bude volat na mobil, že si ještě na něco vzpomněl… NARCISTNÍ EGOCENTRIK. Jednání s narcisem probíhá přibližně takto: “Dobrý den, jmenuji se Jaroslav Vrána a zastupuji firmu…” “Dobře, dobře, nevidíte, že zrovna snídám a pozoruji dnes zcela jedinečný ranní úsvit? Mimoto očekávám návštěvu svého kadeřníka, takže Vás prosím, abyste se dostavil někdy jindy.” “A kdy byste měl na mě eventuálně chviličku, jen malou chvilinenku?” “ Víte vy, kolik já mám starostí a neodkladných úkolů? Ale abyste viděl, že mám uznání i pro to vaše flákání, můžete si sjednat se mnou schůzku přes mou asistentku. A teď už běžte, právě přichází můj kuchař s druhým chodem.” Narcis je pro obchodníka o něco příjemnějším typem než potížista. Je však nutno přistoupit na jeho představu sebe sama jako centra vesmíru. Musí mít dojem, že je středem pozornosti všech přítomných, jinak se cítí být ponížen. Obletujme ho, chvalme jeho nový účes a exkluzivní růžovou košili. Nesmíme se však podbízet, jinak nás bude okamžitě ponižovat. Jednejme profesionálně jako partner na úrovni, jinak nás začne přehlížet. Podepsaná objednávka za to stojí! NÁSILNICKÝ BURAN. Jednání s ním probíhá přibližně takto: “Dobrý den, jmenuji se Jaroslav Vrána a zastupuji firmu…” “No a co jako? To se mám z tebe podělat nebo co? Já se na to můžu vys.at, už do telefonu sem ti řikal, ať sem nejezdíš. To nemáš nic pořádného na práci? Až budu něco chtít, tak si zavolám sám. Čus a vypadni.” Jednání s tímto typem klienta vyžaduje přizpůsobení se jeho jazyku a mentálním schématům. Mluvit drsným jazykem, jednoduše, pomalu a uvolněně. Tito lidé nesnáší vyumělkovanost, abstrakci či pózu. Vyvarovat se jakékoli noblesy a kultury projevu. Mají rádi přímost, upřímnost a živočišnost. Je možné vytáhnout se s nějakým obhroublým vtipem. Bude s povděkem kvitován! Tak to by pro dnešek stačilo. Lidských typů a podtypů je samozřejmě ještě mnohem a mnohem více, ale výše uvedené jsou typické pro obchod. Různí podivíni, silní introverti nebo sebemrskači se v obchodě vyskytují jen naprosto unikátně a zpravidla dlouho nevydrží. Obchod má totiž svou vnitřní logiku a systém, který se takovýchto exemplářů dokáže rychle zbavit. Někdy je v rámci obchodního jednání nutno z taktických důvodů přivřít obě oči, zacpat si uši eventuálně i nos. Ale jinak to nejde. Nejsme přece křehké panenky ale profíci,ne? Koneckonců, která profese to má dnes snadné? Pěkný večer:-)